Índice
Módulo CRM CRM & SRM Casos Criar menus para seção de caso  Menu Descrição Funcionamento Vendas Leads Novo Lead Menu Descrição Funcionamento Restringir Não Restringir Serviços Pós-Venda Acompanhamento de Problemas Menu Descrição Funcionamento Painel de Atendimentos Log de Atendimentos Menu Descrição Funcionamento Novo HelpDesk Menu Descrição Funcionamento Atendimentos 2º Nível Menu Descrição Funcionamento Painel de Atendimentos HelpDesk Menu Descrição Funcionamento Painel de Atendimentos em andamento Menu Descrição Funcionamento  2º Nível - Não Fechados Menu 2° Nível - Abertos  2° Nível - Pendentes 2° Nível - Fechados Descrição Funcionamento Chamadas Telefônicas Entrada Nova Chamada Entrante  Menu Descrição Funcionamento Saída Nova Chamada de Saída Menu Descrição Telefonemas Planejados  Menu Descrição Funcionamento Chamadas Pendentes Menu Relatórios Atendimentos a faturar Menu Descrição Funcionamento Layout Clientes com Restrições Menu Descrição Funcionamento Painel de Atendimentos Painel de Atendimentos Menu Descrição Funcionamento

Módulo CRM

CRM & SRM

Gestão de Relacionamento com Clientes e Fornecedores.  

Permite controle das reclamações de clientes/fornecedores.

Casos

Criar menus para seção de caso 

Menu

           CRM & SRM/Casos/Criar menus para seção de caso 

Descrição


Funcionamento

Para criar menus para uma seção de caso, é necessário informar Nome do Menu, Menu Superior e Seção, e, clicar em "Continuar". 


Vendas

Leads

Um lead é um contato novo que está possivelmente interessado em comprar um produto ou serviço. Geralmente, um lead é alguém que está no começo do processo de vendas.

Novo Lead

Menu

CRM & SRM/Vendas/Leads/Novo Lead

Descrição

Esta funcionalidade permite a conversão de um lead em uma oportunidade no CRM. Em geral, essa alteração é feita após você ter estabelecido contato e determinado a probabilidade desse lead comprar seu produto ou serviço. Converter leads ajuda a determinar em que ponto do ciclo de vendas você está em relação aos seus contatos. Ao converter um lead, o CRM também cria uma nova conta, contato e oportunidade, para que possa acompanhar facilmente toda a comunicação e troca de documentos entre você e esse lead.

Funcionamento

A tela é aberta com treeview contendo as colunas ID, Assunto do Lead, Telefone, Nome do Contato, Estágio, Origem do lead, Tipo de campanha, Responsável, Estado e Cidade.

Restringir

Não Restringir

Serviços Pós-Venda

Acompanhamento de Problemas

Menu

CRM & SRM/Serviços Pós-Venda/Acompanhamento de Problemas/Acompanhamento de Problemas

Descrição

Relaciona o marketing e as tecnologias de informação, de forma a dotar a empresa de meios eficazes e integrados de atender, reconhecendo e cuidando do cliente em tempo real. Os dados recolhidos são transformados em informação que, permitindo a identificação do cliente e solicitação de sua necessidade.

Funcionamento

Para que o usuário realize a inclusão rápida no campo Categoria, deve ter o perfil de gestor, ou seja, ter permissão no grupo 'crm_br / Manager'. Usuários do grupo 'crm_br / User' podem somente selecionar as categorias já cadastradas. A opção 'Criar e Editar...' aparece para ambos. No grupo 'crm_br / User' o form é exibido somente para leitura. Nesta inclusão de Categoria o campo "Seção de caso" é obrigatória. 

Para facilitar a análise dos atendimentos pelo desenvolvimento existem os atributos:

=> tipo: 'M', Manutenção 'I', Implementação 'O', Outros.

=> criticidade: 'B', 'Baixa' 'M', 'Média' 'A', 'Alta'.

=> complexidade: 'B', 'Baixa' 'M', 'Média' 'A', 'Alta'.

Permite também agrupar pelo campo 'Tipo'.

Ao fechar um atendimento é verificado se o campo 'Liberar na Versão' está preenchido. 

Existe no cron em Configurações/Ações/Agendador o método 'Deleta anexos', executado pelo cron uma vez por dia, que procura todos os casos que tem anexo e que estão fechados há mais de um mês. Os anexos são removidos, se estiverem apenas no ir_attachment, remover também o registro se estiver no filestore, além de remover o registro, remove o arquivo no filestore já existe um método(_file_delete) em ir_attachment. O '_file_delete' já é utilizado quando se exclui o anexo, ou seja, quando é chamado o 'unlink'. Dessa forma, quando se exclui o registro de anexo é excluído também o arquivo no filestore.

O atributo 'Não excluir anexo' do tipo boleano define se anexo será ou não excluído. Se estiver marcado o anexo não será excluído durante a rotina do cron. É exibido no fomulário de Helpdesk e Suporte.

Existe no header a opção de 'Faturar', que se marcado, ao concluir a atividade, a mesma está disponível para ser faturada.

O erro ainda persiste. Fiz um teste com dois clientes, um deles possuía e restrição e outro não. Comecei a abrir o atendimento para o cliente com a restrição "Cliente sem contrato ativo". Alterei o cliente para um que não possui nenhum restrição e a mensagem de restrição foi historiada em seu atendimento.

Painel de Atendimentos

Log de Atendimentos

Menu

CRM & SRM/Serviços Pós-Venda/Acompanhamento de Problemas/Logs de Atendimentos

Descrição

Registra todos os históricos de apontamentos realizados pelos funcionários com os detalhes de dia/mês/ano  hh:mm:ss gastos para as atividades, intervalo de tempo entre uma atividade e outra.

Funcionamento

Possui a funcionalidade de totalizar o número de horas ao filtrar por período e responsável.

Possui o total de horas ao final, quando utilizado o agrupamento por atividade. Exibe também o tempo atendimento sumarizado por atividade. Ou seja, total de horas por responsável nas atividades trabalhadas no período. 

Após a coluna tempo atendimento, existe a coluna "Tempo Ocioso", que é a diferença entre a data de início do atendimento atual menos a data fim do atendimento anterior. Ou seja, o tempo gasto entre sair de uma atividade e entrar na próxima. Para o primeiro registro da lista considerar zero, pois, não existe um registro anterior para comparativo.  O Tempo Ocioso também é totalizado ao final  dos logs.

Novo HelpDesk

Menu

CRM & SRM/Serviços Pós-Venda/HelpDesk e Suporte/Novo HelpDesk

Descrição

Abertura de chamados por usuários da seção 'Atendimento Segundo Nível / HelpDesk'.

Funcionamento

      Ao acionar o botão "Criar" para iniciar uma nova atividade de helpdesk, o campo Seção é preenchido automaticamente com "Atendimento Segundo Nível / HelpDesk" quando criado no primeiro nível.  Também nos menus: 
 Meus atendimento 2º nível (e seus submenus)
 Todos atendimento 2º nível (e seus submenus) 
 Novo atendimento 2º nível

Bloqueio por Restrições

      Ao informar o parceiro na capa para atendimento, no onchange do campo parceiro é verificado se possui restrição financeira através da função que verifica para o cliente informado o método finutl_verificar_restricao_cliente.

      Ao verificar a restrição se no parâmetro do financeiro o campo "Cadastro automático de clientes" marcado/desmarcado não influencia para cadastro de cliente. A aplicação avisa que a pessoa não está cadastrada. Não há bloqueio para a abertura do chamado.

  Caso haja restrição é exibida a mensagem de que o cliente tem restrição, e, não é bloqueado. Ao salvar é gravado no campo Descrição da aba Geral do detalhe, a mesma restrição informada. Ainda no onchange é verificado se o parceiro possui contrato "Ativo", com a data de registro de abertura do chamado válida dentro do período do contrato, o campo ctttip_considerar_no_crm da classe contratos_tipo marcado para o tipo de contrato em questão, tem que estar setado; ou, se o cliente possui contrato "Cancelado", mas, a data de registro de abertura do chamado <= a "Data Limite Atendimento" do contrato. Os contratos que não são considerados no CRM, não são carregados. Não atendendo as condições acima, é emitida a mensagem "Cliente sem Contrato Ativo!". 

      O chamado pode ser salvo em Esboço para registrar a solicitação.

Em todos os locais que verifica a restrição de cliente HelpDesk e Suporte, por contrato, mensagem de cliente, informa se o cliente tem restrição de bloqueio por mensagem, e exibe a mensagem.  

Quando o cliente possui restrição financeira, a mensagem de restrição é exibida.  Se não possui contrato, inclui a mensagem de cliente sem contrato. Quando o cliente possui mensagem no cadastro, também deve ser exibida a mensagem de bloqueio. Desta forma, são gravadas no campo Descrição da aba Geral, todas as restrições:

- Restrições Financeiras;
      - Restrição de Contrato;
      - Restrição de Bloqueio por Mensagem.

O Contrato de Plantão deve ser lançado como um item do contrato.

A busca dos itens considera:

 Contém a aba Itens do Contrato, depois do Histórico no notebook, que permite visualizar  todos os itens discriminados no contrato do cliente com a descrição do item e Informações Complementares, informadas no contrato. Para que seja exibida é necessário Módulo Contratos instalado. Esta aba de Itens de Contrato é preenchida após informe do cliente, ou seja, ao sair do campo cliente; caso haja alteração do cliente, os itens do contrato são revisados. Esta consulta permite inclusive verificar se o cliente possui no contrato como um dos itens, o serviço de 'Plantão' para atendimento do suporte.    

O usuário ao abrir o chamado passa a ser o responsável automaticamente.

Caso o chamado contenha alguma informação historiada, e, haja a necessidade em trocar o usuário no campo 'parceiro', o sistema permanece com o histórico na tela.

No atendimento, o usuário tem o campo 'CANAL', onde é informado o tipo de comunicação e suporte pelo cliente. Em um único atendimento, pode ocorrer: Abertura do atendimento pelo MSN, acesso remoto e uma ligação para informar que o erro foi corrigido, por exemplo. Nessa situação, vários históricos são realizados para cada CANAL. No log também é gravado o canal do atendimento por log de registro. Como no detalhe aberto ao clicar em cada linha de histórico da Descrição, no campo Canal,  na treeview da aba Geral, ao lado da coluna Descrição, é exibida a coluna 'Canal', onde para cada histórico é diferenciado o canal.

Existe no header a opção de 'Faturar', que se marcado, ao concluir a atividade, a mesma está disponível para ser faturada.


Atendimentos 2º Nível

Menu

CRM & SRM/Serviços Pós-Venda/HelpDesk e Suporte/ Atendimentos 2 Nível

Descrição

Relaciona os atendimentos  do 2º nível

Funcionamento

Existe o controle para escalonamento de atendimentos, onde para um atendimento que se encontra em segundo nível, ou seja, o nível máximo de atendimento, ao clicar no botão "Escalada" o sistema apresenta a mensagem:

 >> Erro! Voce não pode escalar este caso. Voce já está no nível mais alto. 

Painel de Atendimentos HelpDesk

Menu

CRM & SRM/Serviços Pós-Venda/HelpDesk e Suporte/Painel de Atendimentos HelpDesk

Descrição

Painel com várias visões utilizado para controle dos atendimentos e agilidade para o atendente quando o cliente ligar.  

Funcionamento

O estágio não é considerado nos atendimentos de helpdesk.

Considera-se o Parceiro = Cliente.

Em todos os quadros são considerados apenas atendimentos de "Atendimentos de 1º e 2º níveis" onde a seção = Atendimento Segundo Nível/Helpdesk (1º Nível) ou Atendimento Segundo Nível (2º Nível).

Para primeiro quadrante são analisados os atendimentos em Aberto do 1º e 2º Nível. Apresenta as colunas: id, data, cliente, descrição, categoria, responsável, estado e tempo de atendimento. Tem por objetivo listar todos os atendimentos do 1º e 2º nível Abertos. (esboço, aberto. pendente).

Para segundo quadrante são analisados os 15 últimos chamados fechados. Apresenta as colunas: id, parceiro, responsável e descrição. Tem por objetivo buscar os 15 últimos registros de atendimentos fechados do 1º e 2º nível em ordem decrescente de data.

Para terceiro quadrante são analisados os atendimentos 1º Nível > 15 minutos. Tem por objetivo listar os atendimentos 1º nível que possuem mais de 15 minutos de atendimento.  

Para quarto quadrante é analisado gráfico de Categoria em aberto. Apresenta o percentual de chamados em aberto por categoria. Tem por objetivo mostrar gráfico no formato pizza dos atendimentos do 1º e 2º nível Abertos. (esboço, aberto. pendente) separado por categoria. Onde as categorias serão representadas na legenda, e, os dados sumarizados como percentual.


 


Ao clicar sobre o chamado exibido no painel, é aberta uma janela com todas as informações do atendimento.

Painel de Atendimentos em andamento

Menu

CRM & SRM/Serviços Pós-Venda/HelpDesk e Suporte/Painel de Atendimentos em andamento

Descrição

Exibe os atendimentos em andamento considerando apenas os atendimentos em Aberto helpdesk para todos os produtos de todos os responsáveis do 1º e 2º Nível. 

Funcionamento 

Exibe treeview com as colunas ID, Data, Parceiro, Nível, Descrição, Categoria, Responsável, Estado e Tempo Atendimento, podendo a coluna "Nível" exibir a seção 1º ou 2º.  

Para os atendimentos com tempo Atendimento:

    => superior a 15 minutos para o 1º nível 

    => com a data acima de 2 dias da data corrente para o 2º nível 


    *** Realça na cor vermelha os registros na treeview quando ultrapassam a regra.

2º Nível - Não Fechados

Menu

 CRM & SRM/Serviços Pós-Venda/HelpDesk e Suporte/2º Nível - Não Fechados

2° Nível - Abertos 

CRM & SRM > Serviços pós venda > 2° Nível não Fechados > 2° Nível - Abertos 

2° Nível - Pendentes

CRM & SRM > Serviços pós venda > 2° Nível não Fechados > 2° Nível - Pendentes 

2° Nível - Fechados

CRM & SRM > Serviços pós venda > 2° Nível não Fechados > 2° Nível - Fechados

Descrição


Funcionamento

Possui a mesma implementação de Bloqueio para parceiro efetuada em CRM & SRM/Serviços Pós-Venda/HelpDesk e Suporte/Novo HelpDesk.

O usuário ao abrir o chamado passa a ser o responsável automaticamente. 

Chamadas Telefônicas

A Seção considerada tanto para Entrada como Saída é "Chamadas Telefônicas".

Na capa o campo 'Tipo' é setado como Inbound/Outbound respectivamente conforme o menu de Entrada/Saída, não é editável.

Entrada

Nova Chamada Entrante 

Menu

CRM & SRM/Chamadas Telefônicas/Entrada/Nova Chamada Entrante

Descrição


Funcionamento

No campo 'Tipo' busca as categorias, com o domínio para Seção de caso 'chamadas telefônicas'(Phone).

Saída

Nova Chamada de Saída

Menu

CRM & SRM/Chamadas Telefônicas/Saída/Nova Chamada de Saída

Descrição

  Um telefonema planejado só existe para ser realizado, na saída. 

Telefonemas Planejados 

Menu

CRM & SRM/Chamadas Telefônicas/Saída/Telefonemas Planejados 

Descrição

Os telefonemas registrados independente do estado são exibidos após registrá-los nos formulários de Entrada e Saída.

Funcionamento

No campo 'Tipo' busca as categorias, com o domínio para Seção de caso 'chamadas telefônicas'(Phone).

A regra para exibição dos telefonemas planejados permanece:

 Seção: Chamadas Telefônicas

 Tipo: Outbound

 Estado: Aberto

Chamadas Pendentes

Menu

 CRM & SRM/Chamadas Telefônicas/Chamadas Pendentes

Relatórios

Atendimentos a faturar

Menu

CRM & SRM/Relatórios/Atendimentos a faturar

Descrição

Relatório para apontamento de tempo gastos no crm. 

Funcionamento

Possui como parâmetros o Período inicial e final, "Atividades Concluídas", por default marcado. Lista todos as atividades, que estejam marcadas para faturar, se a opção de concluídos for True, somente deve listar as atividades cujo status seja done, caso contrário, todas as atividades que sejam para faturar devem ser listadas, com exceção das canceladas.

Layout




Clientes com Restrições

Menu

CRM & SRM/Relatórios/Clientes com Restrições 

Descrição

      Exporta do ERP as pendências dos clientes que estão com restrição. Desta forma, o plantão consulta a relação, para que os clientes indevidos não sejam atendidos. 

Funcionamento

 Para que o relatório seja exibido, é necessário que se tenha o módulo contrato_crm instalado, devido às necessidades de dependências. 

       Na geração, pode-se selecionar um Cliente específico, ou, se não informado carrega todos os clientes. É apresentada consulta na tela, com opção de imprimir a mesma. O relatório contempla o Cliente(Apelido) e todas as restrições existentes para o mesmo. Esta verificação é similar a existente na criação de atendimento no helpdesk, ao informar o cliente.  
       Para que o cliente esteja na listagem, o mesmo deve possuir pelo menos uma das mensagens de restrições informadas no filtro. 
       O filtro de Mensagem de Cliente, permite selecionar várias mensagens de restrições, que o usuário queira avaliar, para exibição. Relaciona as mensagens cadastradas no financeiro nas mensagens de clientes, as mensagens de restrições financeiras e mensagens de bloqueio no contrato; todas as possíveis mensagens. Carrega somente clientes ativos. Os clientes sem nenhuma restrição não constam na pesquisa. 




CRM & SRM Vendas Leads Novo Lead Menu Descrição Funcionamento Restringir Não Restringir Serviços Pós-Venda Acompanhamento de Problemas Menu Descrição Funcionamento Novo HelpDesk Menu Descrição Funcionamento Painel de Atendimentos HelpDesk Menu Descrição Funcionamento 2º Nível - Não Fechados Menu 2° Nível - Abertos  2° Nível - Pendentes 2° Nível - Fechados Descrição Funcionamento Relatórios Atendimentos a Faturar  Menu Descrição

Painel de Atendimentos

Painel de Atendimentos

Menu

CRM & SRM/Serviços Pós-Venda/Acompanhamento de Problemas/Painel de Atendimentos  

Descrição

     Contêm atendimentos em aberto, por responsável, exibe Desenvolvimento (Ultimos 5 dias)' e 'Atividades executadas (Ultimos 5 dias)'.  

Funcionamento

Existe uma aba que mostra o tempo de cada usuário que trabalhou no chamado.